L’importance de l’interview client

« Le témoignage client ? Un complément indispensable de nos outils marketing »

C’est ce que nous a confié Valérie Sacenda, Responsable Marketing & Communication DIMO Maint. Voici la synthèse de l’échange qu’elle nous a  accordé sur le sujet de la relation client.

Pouvez-vous nous donner quelques chiffres-clés sur DIMO Software ? Quels sont ses marchés ?

DIMO Software (41,5 M€ de CA, 410 collaborateurs, 6.000 clients) propose des solutions digitales accompagnant la croissance et la compétitive des entreprises dans un environnement sécurisé. Nous développons 8 activités : Maintenance/SAV, Business Analytics, Gestion Electronique de Documents (GED), gestion des ressources humaines, gestion fiscale, gestion de la relation client (CRM), processus financiers et gestion des voyages et des frais professionnels. La société – basée à Limonest (69) – dispose de 7 implantations, dont 3 à l’international.

Quel est le périmètre opérationnel de DIMO Maint ?

L’activité Maintenance (4.000 clients dans 100 pays) a 25 ans d’expérience et représente un CA de 7 M€. Nos projets sont gérés dans 17 langues. Nous nous reposons  sur un réseau de 150 partenaires métiers et technologiques. Nous nous adressons aux PME, à des structures multisites ou à des grands comptes. Ceux-ci attendent d’un service maintenance l’anticipation de problèmes, des interventions opportunes, la résolution et la réparation rapide de problèmes, une communication efficace, une organisation sans faille garantissant sécurité et traçabilité en ligne avec la réglementation. Bien sûr, tout cela dans le respect des budgets. La palette des métiers que nous traitons est large : de l’industrie à l’immobilier et l’environnement en passant par la santé, les transports et la logistique ou encore le SAV. Nos solutions DIMO Maint (MX, OM, MM, Services) permettent aux entreprises de mieux piloter leur maintenance à l’aide d’outils ergonomiques évolutifs faciles à prendre en main.

Comment fonctionne le service Marketing ?

Il est composé d’une équipe de 10 personnes : un responsable marketing Groupe, deux graphistes, un responsable marketing digital et six responsables marketing. Chacun de ces derniers gère 1 ou 2 Business Units. Je travaille en étroite collaboration avec le Commerce et le Produit. Nous valorisons le savoir-faire de l’entreprise en proposant des supports de ventes adaptés aux besoins des clients. Par ailleurs,  nous assurons la visibilité de la marque et générons des contacts pour le Commerce. Je communique à travers de nombreux canaux : campagnes d’e-mailings ciblées par métiers, site internet, blog, réseaux sociaux, réseaux de distributeurs internationaux, salons et événements divers. J’alerte aussi le Produit en anticipant les besoins à venir des clients au moyen d’enquêtes et d’analyses de marchés.

Quels sont vos rôles et responsabilités ?

J’assure 6 grandes missions : marketing produit, marketing opérationnel, marketing digital, gestion des relations partenaires, gestion du budget de l’activité, reporting et analyse du ROI des opérations. Dans le contexte économique actuel, générer des contenus devient de plus en plus important. Le métier a évolué : un prospect a déjà fait 80% de son parcours d’achat lorsqu’il nous consulte. Il faut donc borner son parcours et guider sa réflexion très en amont. Le marketing doit être l’élément déclencheur de son besoin. Nous sommes de plain-pied dans la transformation digitale et travaillons beaucoup nos personae marketing. C’est-à-dire la typologie de nos clients, leurs fonctions, leur parcours d’achat, leur niveau décisionnaire, leurs problématiques, leurs sources d’informations. Il s’agit de trouver le bon message à envoyer au bon moment, à la bonne personne. Demain, nous ciblerons plus finement des métiers (finance, support, …) pour proposer une gamme commune de solutions. C’est déjà le cas pour la GMAO. On ne s’adresse pas de la même façon à un opérationnel de la santé, des transports, du monde industriel. Normes, indicateurs ou enjeux y sont différents.

Quelle est l’importance du témoignage client ?

Les témoignages soutiennent nos références et fiches métiers. DIMO a rapidement compris que ses clients étaient les meilleurs ambassadeurs de ses solutions. Quoi de plus concret que la parole d’une personne ayant expérimenté leur mise en place et qui les utilise au quotidien ? Qui de mieux placé qu’un client pour parler des freins originels et des bénéfices ? Cela nous permet de bâtir un discours crédible et concret. Nous avons à cœur de convier des clients à témoigner librement lors de notre forum annuel. Ainsi, les visiteurs peuvent s’identifier librement à des situations qu’ils rencontrent au quotidien. Le Commerce, le Support ou le Consultant informent le marketing d’une opportunité de témoignage suite à la bonne mise en place d’une solution. Je dois recueillir l’accord de la direction (générale, communication, du site) en plus de celui du responsable maintenance afin de pouvoir communiquer sur le nom de l’entreprise. Recueillir cette parole représente un long processus. Au bout d’un an, il y a suffisamment de matière pour réaliser un bon témoignage et inciter nos clients à migrer vers de nouvelles solutions.

Comment est-il recueilli puis exploité ?

Nous interrogeons le client sur le déroulé complet du projet, depuis la prise de contact jusqu’à la mise en œuvre de la solution. Une fois la parole client synthétisée et mise en forme par vos soins, le texte est vérifié en interne pour la bonne compréhension du propos, puis intégré dans un masque graphique. Le client procède à la relecture et validation. Son témoignage est ensuite mis en ligne dans une rubrique spéciale de notre site. Le Commerce peut alors s’en servir comme support de vente. Ce contenu – qui sert à alimenter régulièrement notre blog – est aussi partagé sur les réseaux sociaux et vient nourrir le référencement naturel de notre site.

Qu’apporte-t-il de plus au marketing de DIMO ?

Le témoignage client est un complément indispensable au parcours de vente que propose DIMO et à notre palette d’outils marketing. Les statistiques des visites sur notre site indiquent que la lecture des témoignages aide à la transformation en incitant les internautes à remplir le formulaire de contact. De ce point de vue, c’est un réel élément déclencheur. Il suscite l’identification et c’est important : 65% des entreprises citent comme bénéfice significatif de la GMAO l’amélioration du retour d’expérience (source : enquête AFIM). La lecture des témoignages aide à la transformation en incitant les internautes à remplir le formulaire de contact

Quel est le « plus » des témoignages clients DIMO Maint ?

La connaissance que j’avais du métier de mes clients s’est beaucoup accrue grâce aux témoignages. Or, ce travail, bien que formateur, est chronophage et nécessite une réelle logistique organisationnelle. Il faut être au calme et disposer d’au moins 4 heures ! Dans le passé, je m’appliquais à produire du « verbatim ». J’ai enfin trouvé la plume rédactionnelle qui me faisait défaut.
Depuis votre participation aux projets, vous apportez un vrai « plus » en réorganisant les propos des clients en les séquençant de façon synthétique pour illustrer parfaitement – et avec une réactivité très appréciée – une histoire se focalisant sur l’essentiel à travers un style journalistique attrayant. D’ailleurs, si le client n’a généralement rien à dire, c’est que le travail a été bien réalisé et qu’il se sent flatté par la bonne retranscription de ses dires !

Vous organisez un salon, vous invitez un conférencier ou vous organisez des ateliers métiers et vous souhaitez transmettre un contenu de qualité à vos participants et aux personnes qui n’ont pu se rendre à votre événement ? Discutons-en ! Et n’hésitez pas en attendant à vous inscrire à ma Newsletter en bas de ce site 😉

 

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